Здесь Вы можете заказать интересующие Вас курсы,
заполнив Заявку на обучение

Заявка на обучение
Главная \ Каталог курсов \ (SE27) Телефонный этикет

(SE27) Телефонный этикет

Дни 2 дня
Дата курса
Цена:
29 900 руб.
Кол-во:
поделиться

imagesadobe_pdf-mini

Содержание:

Глава 1 - Мастерство телефонного общения

  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи. Практикум: "Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)"
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации. Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы - подхода" и создание "Вы - посланий". Приемы "присоединения" к адресату". Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы

Глава 2 - Знание характера как универсальная основа коммуникаций 

  • Характер человека - его природная «визитная карточка». Способы определения характера
  • Пять видов характера: особенности и отличительные признаки
  • "Примерка" на "виртуального оппонента"
  • Что на самом деле хочет оппонент, и что от него ждать
  • Коммуникация в деловом общении: типичные ошибки и их последствия
  • Совместимость характеров в ситуации делового общения
  • Прогноз конфликтов. Предупреждение конфликтов
  • Подвижность личности: типы темперамента, как они сочетаются с характерами
  • Деловое общение и «Маски» личности. Как их распознать
  • Уникальность личности на стыке характера, темперамента и «масок»: почему мы такие разные
  • Видеопрактикум: разбор типичных и сложных случаев
  • Неуравновешенный оппонент. Как понять: норма или патология?
  • Изменения характера с возрастом: подход к пожилому оппоненту
  • Практикум: «Разбор личностных типов участников»

Длительность: 

2 дня