Здесь Вы можете заказать интересующие Вас курсы,
заполнив Заявку на обучение

Заявка на обучение
Главная \ Каталог курсов \ ITIL \ (OSA) ServiceDesk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL v3

(OSA) ServiceDesk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL v3

Дни 4 дня
Дата курса
Цена:
33 000 руб.29 700 руб.
Кол-во:
поделиться

itil-logoadobe_pdf-mini

10% скидка действует при обучении 2-х и более сотрудников

Краткое описание:

Материалы курса соответствуют рекомендациям самой свежей редакции ITIL® 2011 года.

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:

  • От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

В процессе обучения слушатели курса:

  • получают необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа (operational support and analysis):
    • Управление событиями
    • Управление инцидентами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление проблемами
    • Управление доступом
    • Служба Service Desk
    • Управление технической поддержкой (функция)
    • Управление приложениями (функция)
    • Управление эксплуатацией ИТ (функция)
  • на практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:
    • формируют правила определения приоритетов инцидентов
    • определяют возможные значения статусов инцидентов
    • проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа
    • планируют оптимальную структуру службы Service Desk

Цель курса:

  • Получить комплекс знаний и навыков по поддержке и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL®

Предварительная подготовка: 

Рекомендуется, чтобы слушатели:

  • Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем базового курса
  • Имели опыт работы в сфере управления ИТ-услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одной из перечисленных дисциплин управления:
    • Управление инцидентами
    • Управление событиями
    • Управление инцидентами
    • Управление запросами на обслуживание
    • Управление проблемами
    • Служба Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями
    • Управление эксплуатацией ИТ

Содержание:

Введение
Раздел 1 Управление услугами как практика
1.1 Основные принципы управления услугами
1.2 Услуги, их параметры и характеристики
1.3 Процессы и функции ITSM
Раздел 2 Основы эксплуатации услуг
2.1 Назначение, задачи и ценность для бизнеса
2.2 Обзор процессов и функций эксплуатации
2.3 Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг
Раздел 3 Управление событиями (Event Management)
3.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
3.2 Виды деятельности, методы и техники
3.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
3.4 Критические факторы успеха и показатели
3.5 Сложности и риски
Раздел 4 Управление инцидентами (Incident Management)
4.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
4.2 Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов
4.3 Виды деятельности, методы и техники
4.4 Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов
4.5 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
4.6 Критические факторы успеха и показатели
4.7 Сложности и риски
4.8 Роли и ответственности
Раздел 5 Обработка запросов (Request Fulfilment)
5.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
5.2 Виды деятельности, методы и техники
5.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
5.4 Критические факторы успеха и показатели
5.5 Сложности и риски
Раздел 6 Управление проблемами (Problem Management)
6.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
6.2 Виды деятельности, методы и техники
6.3 Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа
6.4 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
6.5 Критические факторы успеха и показатели
6.6 Сложности и риски
6.7 Роли и ответственности
Раздел 7 Управление доступом (Access Management)
7.1 Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
7.2 Виды деятельности, методы и техники
7.3 Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
7.4 Критические факторы успеха и показатели
7.5 Сложности и риски
Раздел 8 Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
8.1 Назначение и задачи
8.2 Организационная структура и кадровое обеспечение
8.3 Практика 4: Планирование структуры Service Desk
8.4 Роли Service Desk
Раздел 9 Другие функции эксплуатации услуг
9.1 Техническое управление (Technical Management)
9.2 Управление приложениями (Application management)
9.3 Операционное управление ИТ (IT Operations management)
9.4 Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)
9.5 Управление инженерным обеспечением (Facilities management)
Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools)
Раздел 11 Вопросы внедрения

После изучения курса Вы сможете:

По завершении обучения кандидаты приобретают компетенции в следующих областях:

  • Ценность деятельности OSA для бизнеса
  • Как деятельность OSA поддерживает жизненный цикл услуги
  • Оптимизация возможностей эксплуатации услуг
  • Как процессы OSA взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг
  • Как использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности
  • Как оценивать деятельность в процессах и функциях OSA
  • Важность ИТ-безопасности и её вклад в процессы OSA
  • Понимание технологических и внедренческих аспектов, имеющих отношение к OSA
  • Вызовы, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA
  • Роли и ответственности в процессах и функциях OSA
  • Эксплуатационная деятельность процессов других фаз жизненного цикла

Слушатели:

  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в процессах управления событиями, управление инцидентами, управления запросами на обслуживание, управления проблемами, управления правами доступа, а также в службе Service Desk и других функциональных подразделениях эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры
  • Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
  • Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации
  • Персонал поддержки, вовлеченный в управление событиями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, в работу службы Service Desk и других функциональных подразделений эксплуатации, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
  • Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
  • Соискатели на получение «ITIL Expert Certificate in IT Service Management»

Длительность: 

4 дня