Здесь Вы можете заказать интересующие Вас курсы,
заполнив Заявку на обучение

Заявка на обучение
Главная \ Каталог курсов \ ITIL \ (SD) ServiceDesk организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL v3

(SD) ServiceDesk организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL v3

Дни 8 дней
Дата курса
Цена:
67 000 руб.
Кол-во:
поделиться

itil-logoadobe_pdf-mini

Краткое описание:

Организация и совершенствование службы поддержки пользователей (службы Service Desk) в ИТ – сложная задача, требующая понимания современных подходов к организации управления, знаний и умения применять рекомендации лучших практик управления в области эксплуатации информационных услуг. Одним из наиболее известных подходов к организации управления в ИТ является библиотека лучших практик управления ITIL®. Хорошим дополнением к рекомендациям ITIL® является практика проектов по организации службы Service Desk и процессов управления, координирующих деятельность сотрудников Service Desk и специалистов ИТ по поддержке ИТ-услуг.

Курс “Service Desk: организация службы поддержки пользователей в соответствии с ITIL®” базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition и состоит из 3-х модулей:

Модуль 1: Основы ITIL® 3 дня
Модуль 2: Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами
в соответствии с ITIL® (ITIL® Operational Support and Analysis)
4 дня
Модуль 3: Практика поддержки услуг (Service Operation as Practice) 1 день

В первом модуле даются основы лучших практик по управлению ИТ-услугами и делается обзор всех книг библиотеки ITIL® 2011 Edition. Эти знания необходимы для целостного понимания современных методов организации работы службы Service Desk. Данный модуль аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для подготовки к сдаче экзамена на получение сертификата «ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT»

Второй модуль позволяет получить знания, провести анализ и адаптацию к текущим условиям лучших практик в области эксплуатации ИТ-услуг. В частности, рассматриваются рекомендации лучших практик по вопросам организации, подбора персонала и внедрения службы Service Desk, процессов управления инцидентами, выполнения запросов и управления проблемами. Данный модуль аккредитован в EXIN (Examination Institute for Information Science, Нидерланды) и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

В третьем модуле рассматривается проектная практика компании IT Expert по организации службы Service Desk, анализ основных элементов процессов управления инцидентами и проблемами, организации и взаимодействия службы Service Desk и специалистов функциональных групп.

Цель курса:

  • Сформировать у слушателей:
    • знание терминологии, структуры и основных концепций ITIL®
    • понимание значения практик ITIL® для управления ИТ-услугами
  • Получить комплекс знаний и навыков по поддержке и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL®
  • Получение знаний по практике построения процессов управления инцидентами и проблемами, организации работы специалистов первой линии и второй линий поддержки

Предварительная подготовка: 

Базовые знания и опыт деятельности в области ИТ 

Содержание:

Модуль 1: Основы ITIL® 3 дня
Модуль 2: Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами
в соответствии с ITIL® (ITIL® Operational Support and Analysis)
4 дня
Модуль 3: Практика поддержки услуг (Service Operation as Practice) 1 день

Слушатели:

  • ИТ-руководители и ИТ-специалисты компании, ответственные за организацию службы поддержки, организацию и исполнение процессов управления инцидентами и проблемами
  • Руководители ИТ-департаментов
  • ИТ-менеджеры
  • Профессионалы в области ИТ
  • Практики в области поддержки услуг в ИТ
  • Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
  • Персонал поддержки, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
  • Соискатели на получение «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и «ITIL Expert Certificate in IT Service Management»

Длительность: 

5 дней